商業運管管理服務

商業運營顧問服務內容  

一．運營管理籌備計劃

在項目服務啟動后一個月內提交項目的營運管理籌備計劃，包含內容如下：

• 制定項目前期營運管理籌備工作時間計劃

• 運營管理團隊組織架構

• 管理團隊編制、崗位職責及選聘要求

• 項目運營模式策劃

• 項目前期籌備預算

• 營運管理各項費用標準建議

二．建立運營管理團隊

根據項目前期籌備預算內容組建項目運營管理團隊，并負責落實人員選聘、評價、培訓等工作，內容包括：

• 制定人員招聘計劃

• 制定人員選聘標準

• 組織人員招聘工作

• 組織人員到崗培訓工作

人員到崗培訓工作按照入職培訓、部門培訓和崗位培訓三個階段由營運管理團隊的人事行政部和部門負責人負責執行，具體內容包括入職培訓（項目概況，公司概況，項目管理架構，人事行政制度，員工手冊）；部門培訓（部門架構，崗位職責）；崗位培訓（崗位工作流程及規范，突發事件處理預案、工作流程演練）

三．建立管理制度體系

制定商業的營運管理制度及規范體系，規范商戶服務及運營管理工作，包含內容如下：

1．商戶管理規范體系

• 商戶管理公約

• 商戶裝修指南

2．營運成本管理體系

• 項目年度營運管理成本預算

• 項目營運管理成本控制體系

• 分級授權審批體系

• 分包商服務選聘及管理體系

3.商業風險及安全管理體系

• 制定項目商業部分的保險計劃

• 制定商業突發事件處理預案

4.商場管理規范及制度體系

• 營運值班管理制度

• 消防安全管理制度

• 垃圾清運管理制度

• 環境維護管理制度

• 會員管理計劃

5.客服部管理制度體系

• 部門工作手冊（崗位編制、職責、基本管理制度）

• 工作流程及規范

• 增值服務標準、流程及規范

• 市場調研制度、流程及規范

6.租賃部管理制度體系

• 部門工作手冊（崗位編制、職責、基本管理制度）

• 店鋪、場地、廣告租賃流程及規范

• 合約管理制度、流程及規范

• 銷售額分析制度、流程及規范

7.商場管理規范及制度體系

• 營運值班管理制度

• 消防安全管理制度

• 垃圾清運管理制度

• 環境維護管理制度

• 會員管理計劃

8.客服部管理制度體系

• 部門工作手冊（崗位編制、職責、基本管理制度）

• 工作流程及規范

• 增值服務標準、流程及規范

• 市場調研制度、流程及規范

9.租賃部管理制度體系

• 部門工作手冊（崗位編制、職責、基本管理制度）

• 店鋪、場地、廣告租賃流程及規范

• 合約管理制度、流程及規范

• 銷售額分析制度、流程及規范

10.市場推廣管理制度體系

• 項目CIVI手冊（設計公司提供）

• 推廣活動管理制度、流程及規范

• 廣告宣傳管理制度、流程及規范

• 廣告圍檔管理制度、流程及規范

11.人事行政管理制度體系

• 人事行政部工作手冊

• 人事用工制度、勞動合約及員工手冊規范

• 行政文件管理制度體系

• 行政采購制度管理體系

• 員工培訓制度及計劃

• 員工制服及標準著裝制度

四．招商支持工作

1.招商推廣

• 招商推廣活動計劃及預算

• 與零售商戶合作開展啟動活動

• 對內部/外部廣告宣傳空間提出建議

• 推薦品牌設計公司，公關與廣告代理商

• 在制定并實施全部市場推廣項目時，應該包括推薦專業公司為購物中心的名稱提出建議；設立現場招商辦公室之各項建議

• 就下列用于市場推廣用品的制作提出建議

1. 招商手冊

2. 招商辦公室：規模、動線、布局與裝飾

3. 推廣短片\招商期網站\招商期電腦演示文件PPT

4. 制作項目模型、分層模型

5. 區域沙盤

6. 推廣紀念品

2.招商中心管理

3.招商配合工作

• 商戶裝修方案之效果審核

五．店鋪交付

準備店鋪交付及商戶入伙收樓工作具體包括：

• 收樓前人員組織準備；

• 財務準備；

• 收樓現場準備（需業主設施管理團隊支持）；

• 交付文件準備；

• 安排租戶有序進行店鋪交付；

• 解答有關店鋪的問題

六．裝修管理

在此階段全面負責項目的商鋪裝修管理和運作，主要工作內容和管理目標包括：

• 審核各租戶/業主的裝修效果圖；

• 監督管理并協調配合租戶按照《裝修手冊》的規定進行裝修裝飾工程；

• 督促租戶依規劃時間進場裝修并按期完成裝修工程；

• 組織商鋪裝修的竣工驗收工作及商戶遷入的合理安排。

七．商業運營管理

1. 派駐核心管理成員全面負責項目的日常經營管理和運作。包括總經理、租賃、客戶管理、市場推廣、人事行政等各部門工作的順利開展；

2. 雙方在審批過的年預算內行使約定的財務開支權利。在項目正式開業之日起每個月15日前向甲方提供上個月經營管理情況工作報告（包括商業經營狀況、招商情況等）。每年底前提供次年的年度營運管理預算；

3. 每月向甲方提供項目營運管理開支成本報告；

4. 項目現場服務工作的質量管理，不斷提高服務管理質量，為業主及租戶創造更大的收益；

5. 依據項目實際，提出招商租賃策略建議，并對已通過的經營政策監督貫徹執行；

6. 對項目營運管理進行決策，加大市場推廣的力度，規劃營銷管理戰略，樹立團隊意識，強化市場推廣隊伍的建設與管理；

7. 建立良好的顧客服務體制，培養忠實消費群體，為顧客提供優質的購物環境；

8. 參與行業活動，指導處理各種對外關系；

八．招商管理

• 招商租賃策略建議服務，包括但不限于商業業態及品牌優化、租金體系、租戶引入策略和租賃合約管理等建議；

• 項目整體租賃管理，包括但不限于：執行既有租戶的續租/新租戶的簽署/退租審批、空置率報告及租賃計劃說明、既有租戶經營及租金收取分析和商圈租金標準調查分析報告等；

• 就租戶日常經營行為進行評價并建立租戶續租條件審批制度；

• 如租金出現拖欠情況，及時向甲方作出詳盡書面匯報。及時盡最大努力向欠租戶進行催收，包括發放催收通知書、電話催收及直接面談等方式。如催收效力不果，應在業主同意下采取補救措施。

• 租金收取統計分析，了解分析商戶營業銷售收入；

• 建立并動態維護租戶信息和合同檔案。

九．客戶服務

• 監督管理租戶或關聯方項目交鋪直至退場期間的裝修管理、日常經營行為和撤場現場管理，檢查店鋪經營規范符合項目經營環境要求及管理規定；

• 建立并動態維護租戶檔案，完善定期拜訪客戶機制，定期對租戶日常行為進行評估，收集租戶經營信息及消費者反饋信息，同時協助解決租戶在日常經營中的各項事宜；

• 不定期組織安排租戶經營培訓，建立項目的綜合化培訓，以便確保高質量的服務水準；

• 協調處理租戶或顧客的各類投訴；

• 發生重大或緊急事件時，協助管理事件現場秩序和妥善后續處理；

• 日常項目營業期間為顧客提供相應的服務，包括但不限于設立總服務臺、公共廣播系統和提供增值/有償服務等；

• 提供專業化的商業有償增值服務工作，確保租戶得以享有具有先進的管理水平及高水準的專業化服務；

• 建立人性化的服務體系，對顧客及租戶開展全方位周到的服務，建立購物中心良好的經營服務形象

• 代表甲方進行法律合規維護，以確保項目于現在及將來的營運及管理過程中，一切行為皆合乎國家法規、部門行政規章及其他條規及細則。

十．市場推廣

• 推廣總結分析及計劃擬定：依據推廣活動效果評估及適當的市場調查總結當年度的推廣活動實施報告，同時根據項目當地的市場認知提出本項目的市場推廣策略并提供年度市場推廣計劃及預算供業主審批；

• 活動宣傳推廣：依據經審批的推廣策略實施活動推廣方包括但不限于硬性/軟性宣傳廣告、主題宣傳推廣活動、媒體活動和制作項目各類宣傳物資等；

• 會員管理：建立有效的會員服務和管理體系，并監督實施；

• 推廣場地的租賃：項目所屬的活動場地和廣告位臨時租賃和效果圖審批；

• 公共關系維護：與各界媒體和當地相關政府機構建立并維護良好的公共關系。

十一。財務管理

• 盡最大努力代業主收取相關的租金、營運管理費以及推廣宣傳費并支付至業主指定賬戶，由業主方負責財務管理和出具相關收費發票。

• 制作和發放各項應收賬單、催繳賬單；

• 合理控制運營支出費用，制定預算，提供年/月營運管理收入報告至業主;

十二.人事行政

• 各部門及專業性工作規范、準則的考核和人員結構調整；員工手冊的監督執行，如員工績效評估和獎懲、考核與考勤制度的實施和調整；

• 公司級文件檔案的記錄分類存檔，包括但不限于合同、資信和人事檔案等；

• 員工招聘及薪酬福利的實施和調整；

• 公司員工的入職培訓和崗位專業性培訓的安排及實施；