商业运管管理服务

商业运营?#23435;?#26381;务内容  

一．运营管理筹备计划

在项目服务启动后一个月内提交项目的营运管理筹备计划，包含内容如下：

• 制定项目前期营运管理筹备工作时间计划

• 运营管理团队组织架构

• 管理团队编制、岗位职责及选聘要求

• 项目运营模式策划

• 项目前期筹备预算

• 营运管理各项费用标准建议

二．建立运营管理团队

根据项目前期筹备预算内容组建项目运营管理团队，并负责落实人员选聘、评价、培训等工作，内容包括：

• 制定人员招聘计划

• 制定人员选聘标准

• 组织人员招聘工作

• 组织人员到岗培训工作

人员到岗培训工作按照入职培训、部门培训和岗位培训三个阶段由营运管理团队的人事行政部和部门负责人负责执行，具体内容包括入职培训（项目概况，公司概况，项目管理架构，人事行政制度，员工手册）；部门培训（部门架构，岗位职责）；岗位培训（岗位工作流程及规范，突发事件处理预案、工作流程演练）

三．建立管理制度体系

制定商业的营运管理制度及规范体系，规范商户服务及运营管理工作，包含内容如下：

1．商户管理规范体系

• 商户管理公约

• 商户装修指南

2．营运成本管理体系

• 项目年度营运管理成本预算

• 项目营运管理成本控制体系

• 分级授权审批体系

• 分包商服务选聘及管理体系

3.商业风险及安全管理体系

• 制定项目商业部分的保险计划

• 制定商业突发事件处理预案

4.商场管理规范及制度体系

• 营运值班管理制度

• 消防安全管理制度

• 垃圾清运管理制度

• 环境维护管理制度

• 会员管理计划

5.客服部管理制度体系

• 部门工作手册（岗位编制、职责、基本管理制度）

• 工作流程及规范

• 增值服务标准、流程及规范

• 市场调研制度、流程及规范

6.租赁部管理制度体系

• 部门工作手册（岗位编制、职责、基本管理制度）

• 店铺、场地、广告租赁流程及规范

• 合约管理制度、流程及规范

• 销售额分析制度、流程及规范

7.商场管理规范及制度体系

• 营运值班管理制度

• 消防安全管理制度

• 垃圾清运管理制度

• 环境维护管理制度

• 会员管理计划

8.客服部管理制度体系

• 部门工作手册（岗位编制、职责、基本管理制度）

• 工作流程及规范

• 增值服务标准、流程及规范

• 市场调研制度、流程及规范

9.租赁部管理制度体系

• 部门工作手册（岗位编制、职责、基本管理制度）

• 店铺、场地、广告租赁流程及规范

• 合约管理制度、流程及规范

• 销售额分析制度、流程及规范

10.市场推广管理制度体系

• 项目CIVI手册（设计公司提供）

• 推广活动管理制度、流程及规范

• 广告宣传管理制度、流程及规范

• 广告围档管理制度、流程及规范

11.人事行政管理制度体系

• 人事行政部工作手册

• 人事用工制度、劳动合?#25216;?#21592;工手册规范

• 行政文件管理制度体系

• 行政采购制度管理体系

• 员工培训制度及计划

• 员工制服及标准着装制度

?#27169;?b>招商支持工作

1.招商推广

• 招商推广活动计划及预算

• 与零售商户合作开展启动活动

• 对内部/外部广告宣传空间提出建议

• 推荐品牌设计公司，公关与广告代理商

• 在制定并实施全部市场推广项目时，应该包括推荐专业公司为购物?#34892;?#30340;名称提出建议；设立现场招商办公室之各项建议

• 就下列用于市场推广用品的制作提出建议

1. 招商手册

2. 招商办公室：规模、动线、布局与装饰

3. 推广短片\招商期网站\招商期电脑演示文件PPT

4. 制作项目模型、分层模型

5. 区域沙盘

6. 推广纪念品

2.招商?#34892;?#31649;理

3.招商配合工作

• 商户装修方案之效果审核

五．店铺交付

准备店铺交付及商户入伙收楼工作具体包括：

• 收楼前人员组织准备；

• 财务准备；

• 收楼现场准备（需业主设施管理团队支持）；

• 交付文件准备；

• 安排租户有序进行店铺交付；

• 解答有关店铺的问题

六．装修管理

在此阶段全面负责项目的商铺装修管理和运作，主要工作内容和管理目标包括：

• 审核各租户/业主的装修效果图；

• 监督管理并协调配合租户按照《装修手册》的规定进行装修装饰工程；

• 督促租户依规划时间进场装修并按期完成装修工程；

• 组织商铺装修?#30446;?#24037;验收工作及商户迁入的合理安排。

七．商业运营管理

1. 派驻核心管理成员全面负责项目的日常经营管理和运作。包括总经理、租赁、客户管理、市场推广、人事行政等各部门工作的顺利开展；

2. 双方在审批过的年预算内行使约定的财务开支权利。在项目正式开业之日起每个月15日前向甲方提供上个月经营管理情况工作报告（包括商业经营状况、招商情况等）。每年底前提供次年的年度营运管理预算；

3. 每月向甲方提供项目营运管理开支成本报告；

4. 项目现场服务工作的质量管理，不断提高服务管理质量，为业主及租户创造更大的收益；

5. 依据项目实际，提出招商租赁策略建议，并对已通过的经营政策监督贯彻执行；

6. 对项目营运管理进行决策，加大市场推广的力度，规划营销管理战略，树立团队意识，强化市场推广队伍的建设与管理；

7. 建立良好的顾客服务体制，培养忠实消费群体，为顾客提供优质的购物环境；

8. 参与行业活动，指导处理各种对外关系；

八．招商管理

• 招商租赁策略建议服务，包括但不限于商业业态及品牌优化、租金体系、租户引入策略和租赁合约管理等建议；

• 项目整体租赁管理，包括但不限于：执行既有租户的续租/新租户的签署/退租审批、空置率报告及租赁计划说明、既有租户经营及租金收取分析和商圈租金标准调查分析报告等；

• 就租户日常经营行为进行评价并建立租户续租条件审批制度；

• 如租金出现拖欠情况，及时向甲方作出详尽书面汇报。及时尽最大努力向欠租户进行催收，包括发放催收通知书、电?#25353;?#25910;及直?#29992;?#35848;等方式。如催?#25307;?#21147;不果，应在业主同意下采取补救措施。

• 租金收取统计分析，了解分析商户营业销售收入；

• 建立并动态维护租户信息和合同档案。

九．客户服务

• 监督管理租户或关联方项目交铺直至退场期间的装修管理、日常经营行为和撤场现场管理，检查店铺经营规范符合项目经营环境要求及管理规定；

• 建立并动态维护租户档案，完善定期拜访客户机制，定期对租户日常行为进行评估，收集租户经营信息及消费者反馈信息，同时协助解决租户在日常经营中的各项事宜；

• 不定期组织安排租户经营培训，建立项目的综合化培训，?#21592;?#30830;保高质量的服务水准；

• 协调处理租户或顾客的各类投诉；

• 发生重大或紧急事件时，协助管理事件现场秩序和?#21672;?#21518;续处理；

• 日常项目营业期间为顾客提供相应的服务，包括但不限于设立总服务台、公共广播系统和提供增值/有偿服务等；

• 提供专业化的商业有偿增值服务工作，确保租户得以享有具有先进的管理水平?#26696;?#27700;准的专业化服务；

• 建立人性化的服务体系，对顾客及租户开展全方位周到的服务，建立购物?#34892;?#33391;好的经营服务形象

• 代表甲方进行法律合规维护，以确保项目于现在及将来的营运及管理过程中，一?#34892;?#20026;皆合乎国家法规、部门行政规章及其他条规及细则。

十．市场推广

• 推广总结分析及计划拟定：依据推广活动效果评估及?#23454;?#30340;市场调查总结当年度的推广活动实施报告，同?#22791;?#25454;项目当地的市场认知提出本项目的市场推广策略并提供年度市场推广计划及预算供业主审批；

• 活动宣传推广：依据经审批的推广策略实施活动推广方包括但不限于硬性/软性宣传广告、主题宣传推广活动、媒体活动和制作项目各类宣传物资等；

• 会员管理：建立有效的会员服务和管理体系，并监督实施；

• 推广场地的租赁：项目所属的活动场地和广告位临时租赁和效果图审批；

• 公共关系维护：与各界媒体和当地相关政府机构建立并维护良好的公共关系。

十一。财务管理

• 尽最大努力代业主收取相关的租金、营运管理费以及推广宣传费并支付至业主指定账户，由业主方负责财务管理和出具相关收费发票。

• 制作和发放各项应收?#35828;ァ?#20652;缴?#35828;ィ?

• 合理控制运营支出费用，制定预算，提供年/月营运管理收入报告至业主;

十二.人事行政

• 各部门及专业性工作规范、准则?#30446;?#26680;和人员结构调整；员工手册的监督执行，如员工绩效评估和奖惩、考核与考勤制度的实施和调整；

• 公司?#27573;?#20214;档案的记录分类存档，包括但不限于合同、?#24066;?#21644;人事档案等；

• 员工招聘及薪酬福利的实施和调整；

• 公司员工的入职培训和岗位专业性培训的安排及实施；